Une connaissance approfondie du client et l’analyse constante des chiffres clés importants permettent une gestion efficace des ventes et une optimisation des processus commerciaux liés aux ventes. La création d’une base de données de vente CRM et d’un système d’automatisation du marketing permet une intégration transparente de tous les canaux de communication et points de contact. Cela permet de suivre les clients potentiels sur tous les canaux et de bénéficier d’une vue complète de leurs signaux d’achat. Voici comment établir une bonne gestion des opérations de télévente en centre d’appel.
Indicateurs clés pour suivre le télémarketing
Grâce à la technologie Cloud, toutes les informations et données relatives aux clients sont disponibles en ligne dans le système CRM n’importe où et n’importe quand en quelques clics de souris, ce qui permet aux agents du centre d’appels de travailler ensemble en temps réel dans tous les départements et de créer une meilleure vue d’ensemble des ventes et de tous les clients.
En conséquence, la communication peut être conçue rapidement et attentivement pour un service client idéal. Le système CRM de notre call center en Tunisie permet d’évaluer l’ensemble du flux de travail téléphonique et de mesurer individuellement les performances des responsables du télémarketing.
Cela implique des questions telles que : Combien de temps a duré la phase d’appel – de l’ouverture de l’adresse à l’établissement de la connexion téléphonique ? Combien de temps a duré l’appel téléphonique ? Combien de temps de suivi (par exemple, envoi d’e-mails, etc.) a été nécessaire ? Combien de temps s’est écoulé avant l’ouverture de la prochaine adresse ? Ces chiffres clés offrent une comparaison des performances individuelles pour des rapports significatifs.
D’autres paramètres intéressants sont le nombre d’appels par agent et par heure ou par jour. Des rapports standard peuvent être configurés dans le système CRM pour l’évaluation des chiffres clés les plus importants, qui fournissent tous les résultats pertinents d’une simple pression sur un bouton.
Calendrier et planification
Avec un flux de travail intégré, les télévendeurs et le personnel de terrain accèdent au même calendrier pour coordonner les rendez-vous de service sur le terrain et créer une planification d’itinéraire optimisée. Pour une planification de rendez-vous beaucoup plus efficace, l’agent reçoit des suggestions du système grâce au géocodage pour savoir quels rendez-vous correspondent à la fenêtre horaire prévue, en tenant compte de l’itinéraire depuis l’emplacement précédent.
Lors de l’enregistrement des rendez-vous, l’employé du service extérieur concerné reçoit automatiquement un message avec les données client correspondantes par SMS ou par e-mail, qu’il peut utiliser pour préparer de manière optimale un rendez-vous. Le système génère également un e-mail de confirmation pour la personne de contact avec qui le rendez-vous a été pris.
Idéalement, des workflows sont mis en place dans le système CRM pour toutes les activités ultérieures, par exemple pour contrôler l’envoi automatisé de documents d’information et d’offres.
Les adresses pour lesquelles il n’y a actuellement aucun besoin peuvent être stockées dans des pools d’activités de suivi pour les mesures de marketing et de vente d’accompagnement. Non seulement les parties intéressées ayant des besoins actuels sont rentables, mais aussi celles qui ont un potentiel pour l’avenir à long terme.
Contrôle et suivi des relances
Une génération de leads réussie signifie contacter des contacts pertinents pour l’entreprise au bon moment avec la bonne approche. Le contrôle des relances est donc un critère important en télémarketing. Ils permettent également une variété de mesures de vente et de marketing à long terme et garantissent idéalement qu’une demande est faite au bon moment et est garantie d’aboutir au bon décideur.
Parce que l’heure de l’appel est un facteur crucial pour déterminer le succès ou l’échec. Le système CRM prend en charge les suivis planifiés afin que les rappels puissent être conservés exactement à l’heure convenue en ouvrant automatiquement une fenêtre avec les données client pertinentes et l’avis de rappel sur le lieu de travail respectif au moment approprié.
Dans le domaine business-to-business, ces fonctions sont extrêmement utiles, car les entretiens informatifs, pour la plupart substantiels, doivent être soigneusement préparés. Des informations appropriées avant l’appel aident l’agent de télémarketing à orienter l’appel dans la bonne direction et à le conclure avec succès.
Directives de discussion et sondages auprès des clients
Les systèmes CRM prennent parfois en charge l’intégration de guides de discussion. Ceci est particulièrement avantageux pour les enquêtes auprès des clients, où le but est de poser des questions spécifiques dans un ordre spécifié.
Un guide téléphonique intégré facilite grandement le dialogue. Ici en particulier, il existe également des opportunités de réduire considérablement les coûts des prospects grâce au support d’un système CRM correspondant, d’augmenter la productivité des ventes et d’aider les vendeurs sur le terrain à être plus efficaces.
